Cómo un chatbot IA transforma la atención al cliente en telecomunicaciones
Llevamos años ayudando a operadoras y proveedores de telecomunicaciones a desplegar chatbots con IA que resuelven de verdad, no que simplemente derivan a un agente. Diseñamos flujos conversacionales que entienden la diferencia entre una caída de red en un nodo GPON y un problema de configuración del router del cliente. Nuestros chatbots se integran directamente con los sistemas OSS/BSS que ya utilizáis.
Beneficios
Resolución automática de incidencias de nivel 1
El chatbot diagnostica problemas de conectividad ejecutando comprobaciones contra el NMS en tiempo real. Si detecta que el ONT del cliente está offline, lanza un reinicio remoto antes de escalar a un técnico.
Reducción del 40% en llamadas al call center
Automatizamos consultas recurrentes como cambio de tarifa, consulta de consumo de datos o activación de roaming. Un operador regional con 200.000 clientes redujo su volumen de llamadas de 18.000 a 10.800 mensuales en tres meses.
Gestión proactiva de averías masivas
Cuando se produce una caída de servicio en una central, el chatbot identifica automáticamente a los clientes afectados y les notifica el estado de la incidencia. Evita la avalancha de llamadas simultáneas que colapsa el soporte.
Integración nativa con CRM y facturación
Conectamos el chatbot con plataformas como Amdocs, Salesforce o sistemas propietarios de billing. El cliente puede consultar su factura, solicitar un desglose de consumo o reclamar un cargo sin intervención humana.
Cualificación comercial de portabilidades
El chatbot captura leads de potenciales clientes que quieren portarse, recoge sus datos de operador actual y consumo medio, y agenda la llamada comercial con toda la información pre-cualificada en el CRM.
Soporte técnico guiado para instalaciones
Guiamos al cliente paso a paso en la configuración de su router, repetidor WiFi mesh o descodificador IPTV. Con reconocimiento de imágenes, el chatbot identifica el modelo del equipo y adapta las instrucciones.
Casos de uso
Operador de fibra que automatiza el soporte postventa
Un proveedor de FTTH con cobertura en el levante español nos pidió reducir los tiempos de espera en soporte técnico. Desplegamos un chatbot que cruza datos del inventario de red con el perfil del cliente para diagnosticar si el problema es de última milla o del CPE. El tiempo medio de resolución bajó de 22 minutos a 4 minutos en incidencias de nivel 1.
Operador virtual que gestiona portabilidades por WhatsApp
Un OMV español necesitaba escalar su proceso de captación sin ampliar plantilla comercial. Implementamos un chatbot en WhatsApp Business API que recoge los datos de portabilidad, valida el ICCID, genera el contrato digital y programa el envío de la SIM. Procesan ahora 300 portabilidades diarias con el mismo equipo de 5 personas.
Empresa de telecomunicaciones corporativas con soporte multicanal
Un integrador de comunicaciones unificadas con 1.200 clientes empresa nos encargó unificar su soporte en un solo chatbot desplegado en web, Teams y correo electrónico. El bot gestiona apertura de tickets en su ITSM, consulta el estado de circuitos MPLS y programa intervenciones de mantenimiento coordinando automáticamente con el equipo de campo.